課程介紹
適用對(duì)象：客服崗位人員或直接面對(duì)客戶(hù)溝通的崗位人員
學(xué)習(xí)收獲：提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧 、打造優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)口碑
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 服務(wù)的本質(zhì)認(rèn)知
1.1 服務(wù)是產(chǎn)品的一部分
1.2 感覺(jué)就是事實(shí)
1.3 真誠(chéng)與技巧的共存
1.4 服務(wù)人員自我定位的限制
1.5 不要執(zhí)著于理性與專(zhuān)業(yè)技術(shù)
2 服務(wù)利潤(rùn)鏈認(rèn)知
2.1 員工的服務(wù)能力系統(tǒng)與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系
2.2 服務(wù)價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系
2.3 顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
2.4 顧客忠誠(chéng)度與營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)的關(guān)系
3 客戶(hù)的分類(lèi)與認(rèn)知
3.1 客戶(hù)分類(lèi)：內(nèi)部客戶(hù)+外部客戶(hù)
3.2 客戶(hù)需求的本質(zhì)分析
4 服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知
4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值：企業(yè)差異化優(yōu)勢(shì)的根本
4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值：你是在為你自己工作
5 樹(shù)立積極和正確的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
5.1 客戶(hù)抱怨投訴心理分析
5.2 投訴的影響
5.3 有效處理投訴的益處
6 正確認(rèn)知服務(wù)人員的職責(zé)
6.1 首問(wèn)責(zé)任，主動(dòng)整合資源
6.2 以感性的溝通技巧，淡化客戶(hù)理性的苛求
6.3 堅(jiān)持原則，管理客戶(hù)的期望值
6.4 提供備選方案，化解客戶(hù)的情緒
7 服務(wù)溝通的基礎(chǔ)原理
7.1 溝通的基本概念
7.2 溝通過(guò)程中的要素
7.3 溝通的基礎(chǔ)原理
7.4 組織溝通的基本模式
8 客戶(hù)投訴處理的4大原則
8.1 先處理心情
8.2 再處理事情
8.3 立場(chǎng)要堅(jiān)定
8.4 態(tài)度要熱情
9 客戶(hù)投訴處理之6大步驟
9.1 溝通技巧之情緒處理
9.2 溝通技巧之事實(shí)追溯
9.3 溝通巧之客觀說(shuō)明
9.4 溝通技巧之化解方案
9.5 溝通技巧之管理未來(lái)
9.6 溝通技巧之表示感激
