課程介紹
適用對象：營銷人員、*經(jīng)理、座席代表、客服專員等
學(xué)習(xí)收獲：建立正確的接受投訴的狀態(tài) 、會在最快時間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 客戶心理篇
1.1 消費心理
1.2 銷售心理與行為分析
1.3 銷售人員如何了解客戶心理？
1.4 客戶個性分析
1.5 客戶的感知模式
1.6 客戶的個性分析
1.7 客戶的個性模式分類與溝通
1.8 溝通核心能力訓(xùn)練
2 思維心態(tài)提高篇
2.1 如何讓對方不掛你電話
2.2 溝通要點訓(xùn)練
3 溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練
3.1 影響溝通效果的因素
3.2 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
3.3 深入對方情境
4 柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
5 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（重點）
5.1 顧客心理分析
5.2 顧客投訴的處理技巧
5.3 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.4 顧客抱怨及投訴處理的六步驟
5.5 顧客抱怨及投訴處理的對策
