適用對象：與客戶面對面接觸的業(yè)務團隊領導
學習收獲：了解“體現(xiàn)價值”對業(yè)務的意義 、了解“客戶認知是體現(xiàn)價值的*途徑” 、學習“成事”的行動模式 、學習“悅人”的方法和技巧
課程學習
課程大綱
1 游戲：曼寧王子
2 關于客戶服務
2.1 價值、客戶的認知和“關鍵時刻”
2.2 工作中的挑戰(zhàn)
3 如何“成事”
3.1 背景
3.2 方案（40分鐘）
3.3 同意（30分鐘）
3.4 執(zhí)行
3.5 始終關注客戶要求，守約并在發(fā)生問題時隨時更新
3.6 復習全天內(nèi)容，*天結束
4 如何“悅人”
4.1 討論：有哪些個人需求
4.2 尊重客戶、維護自尊
4.3 注意表達
4.4 建立情感賬戶
4.5 面對不同行為風格
4.6 表現(xiàn)你的專業(yè)性
5 “世界咖啡”式討論：如何促進服務的提升
5.1 不同的主桌擁有不同的話題（比如“目前服務提升的阻礙”、“如何從激勵等內(nèi)部機制上鼓勵服務質(zhì)量的提升”、“如何從流程的角度促進服務提升”等）
5.2 分三輪討論與主題相關的內(nèi)容，最終得到集思廣益的答案
6 “匯報演出”
6.1 學員分成兩組，用拍攝錄像的方式表現(xiàn)自己對所學內(nèi)容的理解
7 行動計劃
